Quiteños califican los servicios virtuales como positivos
Con el afán por mejorar la calidad del servicio tanto en los balcones de las administraciones zonales, como los virtuales, la Dirección Metropolitana de Servicios Ciudadanos (DMSC), realiza cada día, encuestas de percepción ciudadana sobre la atención en los diferentes canales de atención al usuario tales como: balcones de servicio; contact center; acuerdo de medios electrónicos y el portal de servicios.
De esas encuestas se desprende que un 80.36% de los consultados califica a los servicios de trámites virtuales (STL), como ‘un buen servicio’; lo que da cuenta de que, la era virtual bien manejada se convierte en un aliado ciudadano.
“No vamos a ciegas, contamos con herramientas como las encuestas online y telefónicas que son de bajo costo, muy efectivas y nos dan, lo más cercano posible, respuestas que permitan saber qué mejorar y qué potencializar en cuanto a la calidad de los servicios” dijo Henrry Reyes, director metropolitano de Servicios Ciudadanos.
Pero la respuesta trimestral tabulada de las encuestas va más allá, según informó Katy Granja, coordinadora de ‘evaluación y monitoreo’, pues los resultados que genera la encuesta se trasladan a los responsables de cada uno de los servicios de atención a fin de realizar propuestas dentro del ‘Plan de mejora continua’ que será analizado, potencializado, consensuado y finalmente ejecutado.
Katty Granja sostiene que cada uno de los servicios ha sido producto de un análisis serio y responsable, sobre todo en estos tiempos de emergencia sanitaria; sin embargo, señala que no siempre es entendido por el usuario y cita como ejemplo el agendamiento de citas; “para nada fue una buena percepción; el ciudadano cree que le están controlando el tiempo de atención, (10 minutos), sin embargo, aclara “el sistema de agendamiento nos ayuda a cuidar la salud, no es posible la aglomeración”.
De su lado Henrry Reyes, enfatizó en que la acogida de la encuesta es muy alta, “En todos los canales nos dejan no solo las respuestas a la encuesta sino felicitaciones y también observaciones ¡A veces duras!, y eso es lo que queremos, que nos lo digan para mejorar, para ser lo que la ciudad necesita de sus servidores”, dijo el director.
Las llamadas son seguras no se piden datos personales, la parte más importante del dialogo es que el encuestado puede verificar la identificación del funcionario que está encuestando a fin de que tenga la seguridad de que no se trata de una estafa, y eso es precisamente lo que hacen Katty Jiménez y Santiago Salazar dar confianza para que la encuesta sea lo más cercana posible a la ‘verdad’ sobre el servicio municipal.